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恒昌電器照明商場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案
作者：李良 時(shí)間：2010-11-26 字體：[大] [中] [小]
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目錄
第一部分策劃目的
第二部分當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境狀況分析
第三部分市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問題分析
第四部分營(yíng)銷目標(biāo)
第五部分營(yíng)銷策略
第一部分策劃目的
隨著“恒昌”近三年來的快速發(fā)展，公司的目前的經(jīng)營(yíng)狀況已經(jīng)趨近于一個(gè)緩和期狀態(tài)。但是身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的代理商行業(yè)，如“逆水行舟，不進(jìn)則退”。
為了增強(qiáng)“恒昌”的市場(chǎng)知名度和市場(chǎng)影響力，協(xié)助業(yè)務(wù)部更好的開拓發(fā)展新業(yè)務(wù),穩(wěn)定維護(hù)市場(chǎng)，營(yíng)銷部特制定此整體營(yíng)銷策劃方案。公司各部門要達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動(dòng)，重視和支持本方案的實(shí)施，這樣才能更好地將“恒昌”的事業(yè)發(fā)展壯大下去。
第二部分當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境狀況分析
“恒昌”現(xiàn)在的發(fā)展有賴于公司成立初期對(duì)整個(gè)龍崗區(qū)及周邊地區(qū)的市場(chǎng)調(diào)查與分析，但隨著時(shí)間的推進(jìn)，相關(guān)的環(huán)境因素發(fā)生了較多的變化。
第一，我國(guó)國(guó)際貿(mào)易市場(chǎng)進(jìn)一步的開放，更多的國(guó)際著名名牌進(jìn)入了中國(guó)，客戶對(duì)產(chǎn)品的選擇也趨于國(guó)際化、廣泛化。
第二，科技的進(jìn)步，更多高效率，使用方便，物美價(jià)廉的產(chǎn)品投入到了市場(chǎng)。
第三，終端消費(fèi)者收入水平的提高，促使他們對(duì)家居電器照明產(chǎn)品支出的增加。
第四，區(qū)域分銷商的經(jīng)營(yíng)狀況在發(fā)生變化，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)也隨之在不斷變化。
第五，市場(chǎng)潛力仍然很大，但面對(duì)著更多同等級(jí)以及下級(jí)發(fā)展壯大的分銷商的惡性競(jìng)爭(zhēng)。
第三部分市場(chǎng)機(jī)會(huì)與問題分析
市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析：
（1）整個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，需求量也在不斷的增加，發(fā)展前景十分廣闊。
（2）公司的優(yōu)勢(shì)沒有在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中展示出來，市場(chǎng)可競(jìng)爭(zhēng)獲得的份額也相當(dāng)大。
恒昌電器照明商場(chǎng)現(xiàn)階段所面對(duì)的相關(guān)問題:
(1)通過公司同仁近三年的努力拼搏，公司的市場(chǎng)占有力和市場(chǎng)影響力都達(dá)到了一定的規(guī)模，但對(duì)公司進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的信心不足。
(2)業(yè)務(wù)管理體制沒有形成系統(tǒng)化，可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力不足。沒有合理有效的業(yè)務(wù)員考核制度和激勵(lì)機(jī)制。
(3)公司對(duì)區(qū)域分銷商沒有建立起合理有效的管理措施。
(4)與分銷商溝通不足，對(duì)分銷商背景，經(jīng)營(yíng)方式等商業(yè)情報(bào)掌握不足，導(dǎo)致公司的經(jīng)營(yíng)不具有穩(wěn)定性。
面對(duì)眾多問題，“恒昌”仍然在穩(wěn)步發(fā)展，最關(guān)鍵的原因在于公司員工的團(tuán)結(jié)一致、辛勤努力。所以為了公司的穩(wěn)固發(fā)展，必須建立起合理有效的管理體制，考核制度以及激勵(lì)機(jī)制。并形成一種自動(dòng)化的操作流程，以免人員的流失對(duì)公司產(chǎn)生重大的影響。
第四部分營(yíng)銷目標(biāo)
通過各種硬，軟媒體的廣告宣傳，提高恒昌的知名度以及市場(chǎng)影響力；整合公司業(yè)務(wù)部門，提高工作效率；推出更多更新的促銷活動(dòng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；以此保障公司銷售額每年以20%的速度增長(zhǎng)。
第五部分營(yíng)銷策略
第一.營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建策略
策略之一：重整組織架構(gòu)，增強(qiáng)管理職能
1、整合市場(chǎng)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)，健全市場(chǎng)系統(tǒng)的基本功能，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)所需具備的實(shí)力。
2、合理設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，搞好”輸入、輸出”接口管理，提高快速反應(yīng)能力和運(yùn)作效能。
3、按組織結(jié)構(gòu)、部門職能要求，實(shí)現(xiàn)資源重新配置、共享，展開全方位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)。
4、按照“不重疊、不空白”的原則，科學(xué)、清晰、明確地劃分部門職能和崗位職責(zé)，實(shí)行有效管理和控制。
策略之二：建立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮群體智慧
1、建立具有激勵(lì)作用和極強(qiáng)吸引力、符合現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的薪資制度、年終花紅分配制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度。
2、建立保障福利制度，解決大家的后顧之憂。
3、以富有競(jìng)爭(zhēng)力、吸引力的激勵(lì)體系刺激、調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而努力奮戰(zhàn)。
策略之三：建立部門目標(biāo)管理和員工業(yè)績(jī)考核體系
1、建立一套科學(xué)、合理、實(shí)用的部門工作目標(biāo)管理體系，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化、考核制度化、業(yè)績(jī)定量化、目標(biāo)跟蹤化。
2、建立營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)考評(píng)制度，以工作業(yè)績(jī)好評(píng)論英雄的管理評(píng)價(jià)模式為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
策略之四：進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理再造，規(guī)范市場(chǎng)系統(tǒng)運(yùn)作
1、年度銷售和預(yù)算計(jì)劃管理流程2、部門目標(biāo)管理流程3、訂貨單處理管理流程4、渠道管理流程5、市場(chǎng)信息管理流程6、客戶管理流程7、廣告管理流程8、促銷管理流程9、業(yè)績(jī)考評(píng)管理流程
策略之五：建立健全營(yíng)銷管理操作程序平臺(tái)，提高實(shí)戰(zhàn)能力
1、市場(chǎng)調(diào)研程序2、經(jīng)銷合同簽訂程序3、廣告合同簽訂程序4、產(chǎn)品價(jià)格制定程序5、銷售計(jì)劃審核程序6、客戶投訴處理程序7、客戶信用額度確定程序8、營(yíng)銷預(yù)算控制程序10、公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)估程序
第二．整體營(yíng)銷解決方案
①每年店慶期間，邀請(qǐng)廠家代表，分銷商代表，建筑裝飾裝潢公司代表，舉行互動(dòng)見面會(huì)，加強(qiáng)與廠家，分銷商，直接客戶的聯(lián)系。
②贊助公益事業(yè)，以積極的心態(tài)參加社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大恒昌的知名度和影響力，增強(qiáng)企業(yè)文化。
③促銷活動(dòng)每?jī)蓚�(gè)月舉行一次，制作成精美宣傳海報(bào)，在區(qū)域內(nèi)外發(fā)放，擴(kuò)大市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍。
④重視直銷，加大投入，招聘優(yōu)秀的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，積極參加工程采購?fù)稑?biāo)。
第三．業(yè)務(wù)職能部門改善策略
㈠門市部---建設(shè)與維護(hù)公司的形象。應(yīng)該以4C的營(yíng)銷理念來構(gòu)造良好的營(yíng)銷環(huán)境，增加專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。
ⅰ.顧客(Customer)：直接面向終端顧客，因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和欲望，建立以顧客為中心的銷售觀念，將“以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的整個(gè)過程。營(yíng)銷人員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
ⅱ.成本(Cost)：顧客在購買某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的資金外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，營(yíng)銷人員必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。努力降低顧客購買的總成本，如降低商品進(jìn)價(jià)成本和市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用從而降低商品價(jià)格，以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，節(jié)約顧客的購買時(shí)間；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費(fèi)。
ⅲ.方便(Convenient)：最大程度地便利消費(fèi)者，是目前值得認(rèn)真思考的問題。在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出、上下，方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等等。
ⅳ.溝通(Communication)：與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價(jià)格等方面的信息；影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好，說服消費(fèi)者光顧商店、購買商品；在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。我們應(yīng)該明白與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐�、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
門市部營(yíng)銷法則
1.微笑，微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。
2.迅速，以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3.誠懇，以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。
4.利落，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。
5.研究，要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。
門市部營(yíng)業(yè)用語的基本原則
1．講究說話的順序和邏輯性
2．突出重點(diǎn)和要點(diǎn)
3．不夸大其辭
4．不能對(duì)顧客無禮
5．不使用粗俗語言，盡量不使用方言
6．不貶低同類產(chǎn)品，客觀、實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意
門市部營(yíng)業(yè)用語的藝術(shù)
不斷向前推進(jìn)
用提問把握顧客購物的思想脈搏
嘴上談著商品，心里想著顧客
避免命令式，多用請(qǐng)求式
少用否定句，多用肯定句
采用先貶后褒法
言辭生動(dòng)，語氣委婉
㈡分銷部---公司穩(wěn)固發(fā)展的基石。使用4P營(yíng)銷理念來構(gòu)造：
ⅰ.產(chǎn)品(product)：產(chǎn)品是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的支撐和媒介，企業(yè)的一切行為都是圍繞產(chǎn)品來進(jìn)行的。產(chǎn)品要求有價(jià)值屬性和文化屬性。
ⅱ.價(jià)格(price)：消費(fèi)者購買產(chǎn)品趨向理性，分銷商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品也逐步理性回歸，只要產(chǎn)品的各項(xiàng)屬性能夠滿足消費(fèi)者的心理認(rèn)可，價(jià)格不再是關(guān)鍵的影響因素，所以分銷商對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不是最關(guān)心的。分銷商經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來源主要是產(chǎn)品銷售的價(jià)格差，所以只有給予分銷商足夠的利潤(rùn)空間，他就會(huì)積極地來推廣銷售我們的產(chǎn)品。
ⅲ.渠道(place)：在渠道為王的今天，現(xiàn)代營(yíng)銷不僅僅要注重渠道的建設(shè)，還要特別注意渠道的暢通，注重軟件和硬件的配套建設(shè)。
ⅳ.促銷(promotion)：要注重良好營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造，如針對(duì)自己?jiǎn)T工隊(duì)伍的激勵(lì)、針對(duì)外部環(huán)境的各項(xiàng)公關(guān)和公益活動(dòng)的開展，這些大大促進(jìn)了營(yíng)銷的進(jìn)步。
分銷部現(xiàn)在已經(jīng)處于改進(jìn)完善的過程中，分銷渠道已經(jīng)拓展開來，產(chǎn)品也趨于多樣化、市場(chǎng)化，實(shí)行多品牌經(jīng)營(yíng)策略。目前發(fā)展所面臨的最主要問題在于市場(chǎng)預(yù)見性不強(qiáng)，促銷活動(dòng)沒有根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)來確定，價(jià)格的調(diào)整方式過于簡(jiǎn)單。所以我們應(yīng)該盡快建立詳細(xì)的分銷商數(shù)據(jù)庫，這樣才能準(zhǔn)備快速的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
ⅰ.進(jìn)行分銷商市場(chǎng)調(diào)查：
①了解分銷商的基本情況：如年齡、學(xué)歷、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)短、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)及環(huán)境、為哪些公司代理過何種產(chǎn)品等。
②了解分銷商的特點(diǎn)：
a.他對(duì)正在代理的品牌有怎樣的認(rèn)識(shí)；
b.他最喜歡廠家給予什么性質(zhì)的政策，他贊成何種操作方式；
c.他對(duì)同類產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何分析；
d.他的言談舉止、思維應(yīng)對(duì)、生活習(xí)慣；
e.他對(duì)品牌表現(xiàn)出多大的熱情、關(guān)注；
f.他希望得到何種廣告促銷政策等；
g.是否有足夠的信心和長(zhǎng)期規(guī)劃。
③了解分銷商的口碑：通過其它分銷商了解他的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)狀況，他如何處理與客戶之間關(guān)系等；
ⅱ.對(duì)分銷商進(jìn)行有效的管理：
①建立詳細(xì)的分銷商數(shù)據(jù)庫。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
②分級(jí)管理分銷商。對(duì)信譽(yù)良好或者長(zhǎng)期訂貨數(shù)量大的客戶，給予更多資金和營(yíng)銷支持；對(duì)發(fā)展?jié)摿Υ蟮目蛻�，要進(jìn)行扶持幫助。
③定期舉行返利促銷活動(dòng)。凡訂購一定金額的產(chǎn)品，贈(zèng)送一定金額的恒昌訂購券。
分銷部是恒昌穩(wěn)固發(fā)展的基石，所以我們應(yīng)該努力把每個(gè)方面都做好，做出質(zhì)量來，做出水平來，充分展現(xiàn)出公司的實(shí)力與規(guī)模、品牌的形象與優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)與平價(jià)、公司對(duì)分銷商的重視等等。事實(shí)上，做好這些細(xì)節(jié)，讓分銷商真正認(rèn)可我們公司和品牌，產(chǎn)品推廣就成功了一半，這樣才能夠突破現(xiàn)有業(yè)績(jī)達(dá)到公司所期待的目標(biāo)。
第四．售后服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
①如何正確對(duì)待和處理客戶抱怨
隨著恒昌的穩(wěn)步發(fā)展，業(yè)務(wù)員在向分銷客戶提供服務(wù)的過程中的不到位，廣大客戶對(duì)營(yíng)銷人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的提升等因素所引發(fā)的客戶的抱怨經(jīng)常發(fā)生。如果對(duì)客戶的抱怨不能進(jìn)行及時(shí)的分析和化解，將導(dǎo)致客戶的不滿，產(chǎn)生投訴和客戶的流失，進(jìn)而失去原有的市場(chǎng)。
讓我們服務(wù)的客戶滿意，是維系良好的客我關(guān)系的根本。我們知道，影響客戶滿意度的因素是多方面的，客戶抱怨就是其中關(guān)鍵的一個(gè)方面，所以我們要認(rèn)真對(duì)待客戶的抱怨。
一、正確理解客戶的抱怨。
所謂客戶抱怨，就是客戶對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述，表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)工作中也就是客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難。不難看出，客戶對(duì)我們的服務(wù)或者產(chǎn)品的抱怨一方面意味著客戶對(duì)我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)沒有達(dá)到他們?cè)械钠谕�，另一方面還表示客戶對(duì)我們?nèi)匀痪哂幸环N期待，希望我們能進(jìn)一步完善和提高我們的營(yíng)銷服務(wù)的水平，最終目的是為了挽回客戶自身的經(jīng)濟(jì)損失，恢復(fù)自我的形象，避免類似情況的再次發(fā)生。
二、以平和心態(tài)對(duì)待客戶的抱怨。
任何一項(xiàng)工作完成的優(yōu)劣關(guān)鍵看態(tài)度，原因就在于態(tài)度決定一切。我們?cè)谔幚砜蛻舻谋г箷r(shí)，首先也要有良好的心態(tài)，這是處理好客戶抱怨的前提。然而當(dāng)抱怨真正發(fā)生時(shí)，面對(duì)客戶的情緒化表現(xiàn)，真正讓我們保持一顆平和的心態(tài)去體諒客戶的心情、去對(duì)待客戶的過激行為其實(shí)不容易，這就要求我們營(yíng)銷人員樹立正確的人生觀、堅(jiān)強(qiáng)的意志力、一定的忍耐性和自我犧牲的精神，傾聽客戶的闡述，避免言語上的沖突，以平息客戶的抱怨。
三、傾聽和分析客戶的抱怨。
多數(shù)情況下，客戶的抱怨并不僅僅是一種宣泄和傾訴，而包含有理解、支持、幫助、改進(jìn)的內(nèi)容在里面。我們業(yè)務(wù)人員如果喋喋不休進(jìn)行解釋，只會(huì)讓我們的客戶的情緒更加激動(dòng)，更加難以控制。對(duì)于客戶的抱怨，我們業(yè)務(wù)人員要認(rèn)真傾聽客戶的訴說，細(xì)分原因，了解和掌握客戶抱怨背后的希望所在（真實(shí)意思表達(dá)是什么，要達(dá)到什么樣目的），這樣才能有助于我們按照客戶的希望進(jìn)行問題的處理，才能達(dá)到客戶的滿意。
四、換位思考處理客戶的抱怨。
我們業(yè)務(wù)人員和分銷客戶之間是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，所以雙方所站的位置、角度也就不同，看待和思考問題的方式、方法顯然是不同的。為此，在處理客戶的抱怨的時(shí)候，我們的業(yè)務(wù)員應(yīng)該多站在分銷客戶的立場(chǎng)思考問題，“假如我們自己遇到這種情形，我們將會(huì)如何做？”，這樣，我們就能真正體會(huì)到客戶的真實(shí)感受，找到有效解決問題的辦法，解決客戶的抱怨。
五、積極行動(dòng)化解客戶的抱怨。
行動(dòng)是解決問題的根本。客戶之所以有抱怨，目的就是想讓抱怨的問題得以較快、較好地解決，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的口頭上的承諾。假如我們的客戶知道我們已經(jīng)有所行動(dòng)自然會(huì)放心，如果我們已經(jīng)進(jìn)行了承諾，就要付諸于實(shí)際的行動(dòng)，而且行動(dòng)的動(dòng)作一定要堅(jiān)持“快”的原則。這樣做的好處就是：一方面能讓客戶真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我們對(duì)于解決問題的誠心和誠意，第三方面是可以進(jìn)一步防止客戶的負(fù)面宣傳所可能造成的惡劣的影響。正確對(duì)待和處理好客戶抱怨不僅能及時(shí)解決我們業(yè)務(wù)工作中存在的問題和不足，而且能進(jìn)一步改進(jìn)和完善我們的工作方法，使客戶由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，長(zhǎng)久忠誠于我們公司，推動(dòng)我們公司不斷發(fā)展、壯大。
②如何做好售后服務(wù)
一、首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念
服務(wù)觀念是一個(gè)公司長(zhǎng)期培養(yǎng)的的魅力，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。只要我們?cè)凇坝眯姆⻊?wù)”思想的指導(dǎo)下，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。
二、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的多一點(diǎn)，比用戶的心里期望值多一點(diǎn)
做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。每次都是如此的話，顧客表現(xiàn)出的心理就會(huì)是滿意。
三、做售后也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新
“不怕想不到，就怕做不到”，做服務(wù)和做產(chǎn)品一樣，要勇于創(chuàng)新。我們公司的服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新，研究我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)在哪里，別人沒做好的由我們來做，這樣我們才能取得更多的客戶滿意！
四、平和心態(tài)處理投訴
服務(wù)做的再好也不可能讓100%的用戶滿意，因?yàn)槲覀冇脩舻乃刭|(zhì)也會(huì)千差萬別，發(fā)生了顧客投訴，處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，怎么樣處理、解決這些問題呢？
●一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面的解決問題，給顧客一個(gè)合理的答復(fù)。
●問題要分清責(zé)任，對(duì)于是因?yàn)樽陨碓蛩斐深櫩筒槐慊蛘邠p失的，要給予賠償或者退換，因?yàn)槠渌蛩斐深櫩筒粷M的，要及時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行解釋，并幫助其解決問題，對(duì)于確實(shí)是因?yàn)轭櫩妥陨碓虻�，要耐心地給予答復(fù).
●售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與顧客的交流和溝通來完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂、都會(huì)遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。
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